Service Level Agreement
Tipologia di segnalazione |
Descrizione |
Tempo massimo di presa in carico (ore lavorative) |
Tempo massimo di risoluzione (ore lavorative) |
Non Urgente
|
Viene assegnato a problemi che non influiscono sulle funzionalità, che possono essere facilmente risolti senza impatto sugli Utenti del sistema, o a richieste non urgenti (Es. piccole bonifiche dati, variazione di stati su processo, eliminazione oggetti, ecc.) |
32
|
80
|
Urgente
|
Viene assegnato a problemi che influiscono sulle funzionalità̀, o a problemi che potrebbero avere impatto sugli Utenti del sistema. |
16
|
40
|
Flusso di Processo
Apertura ticket sul portale (con eventuale segnalazione telefonica o tramite chat) con prima autoclassificazione (Urgente, Non Urgente);
Riclassificazione del Ticket da parte dell'Helpdesk
o Urgente / Non Urgente;
• Non Urgente: Viene assegnato a problemi che non influiscono sulle funzionalità, che possono essere facilmente risolti senza impatto sugli Utenti del sistema, o a richieste non urgenti (Es. piccole bonifiche dati, variazione di stati su processo, eliminazione oggetti, ecc.)
• Urgente: Viene assegnato a problemi che influiscono sulle funzionalità̀, o a problemi che potrebbero avere impatto sugli Utenti del sistema.
o Bug / Supporto.
• Bug: nei casi in cui il problema è legato a malfunzionamenti software di base, o di problemi collegati a rilasci o all’installazione di nuovi moduli;
• Supporto: Consuntivati tramite buoni di supporto, riguarda tutti gli ambiti non direttamente riconducibili alla prima categoria (bug), quali, ad esempio:
-
-
Verifica Impostazioni generiche dei moduli;
-
Utilizzo generale del software,
-
Chiarimenti o istruzioni su processi relativi a singoli moduli;
-
Workaround per la semplificazione o l’abbreviazione di processi.
-
Se necessario, richiesta di dettagli all’utente tramite email, chat o telefono
Presa in carico del ticket e risoluzione entro i termini indicati dalla SLA
Comunicazione tramite portale della risoluzione e contestuale chiusura del ticket.